6 Prácticas para mostrar empatía en la atención al cliente

La empatía y el servicio al cliente son dos cosas que deberían ir siempre juntas, pero no siempre lo hacen. Dado el impacto que un gran servicio de atención al cliente tiene en la experiencia general del cliente y en sus futuras decisiones de compra, desarrollar habilidades como la empatía se ha convertido hoy en día en algo de suma importancia.

Aunque un excelente servicio de atención al cliente debería ser el objetivo de toda la empresa y no sólo de su personal de asistencia, en realidad son ellos los que soportan la mayor carga. Al ser los que interactúan directamente con sus clientes, suelen tener la mayor influencia en la forma en que éstos perciben su marca.

Hay muchas prácticas estupendas que puede seguir para mejorar la empatía del servicio al cliente y ganarse la confianza de sus clientes. ¿Cuál podría ser un buen punto de partida? Organizar algo como una formación en empatía para el servicio de atención al cliente podría ayudar. Pero lo que también podría funcionar sería leer este artículo y aprender qué pasos dar para ser más empático con tus clientes.

La importancia de la empatía en la atención al cliente

La definición de empatía no cambia realmente cuando se trata de la atención al cliente. Se sigue definiendo como la capacidad de entender lo que sienten otras personas, conectar con esas emociones y responder con compasión.

Esto es especialmente importante en el entorno actual del comercio electrónico, en el que los clientes tienen expectativas más altas que nunca y son más conscientes del destino de su dinero. Puede que estén de acuerdo con un envío más largo, pero siguen esperando un servicio de atención al cliente rápido, minucioso y compasivo, lo que suele determinar si volverán a verle en su tienda.

Por muy buena que sea la simpatía, en el servicio de atención al cliente hay que procurar la empatía.

La diferencia entre simpatía y empatía en la atención al cliente

• La simpatía te acerca demasiado al problema que intentas resolver: es como si asumieras las emociones de otra persona pero de forma personal, lo que básicamente te hace compartir la posición de "víctima" con tu cliente.
• La simpatía puede parecer poco profesional y dañar la imagen de tu marca. Dado que las emociones pueden tomar la delantera, podrías perder su confianza y parecer poco seguro de tus productos o servicios.
• La simpatía puede impedirte hacer tu mejor trabajo. Involucrarse demasiado emocionalmente en un asunto puede afectar a tu resultado final, y no en el buen sentido.
• En cambio, la empatía le permite demostrar que se preocupa y que entiende realmente el problema, pero sin implicarse emocionalmente. Esto es lo que da el mejor resultado en la atención al cliente: la empatía ayuda a ver las cosas desde el punto de vista de otra persona, manteniendo la cabeza fría.

Así que la pregunta es: ¿cómo mostrar empatía a los clientes?

Cómo mejorar la empatía en la atención al cliente

1. Reconocer las preocupaciones del cliente

Cuando alguien se pone en contacto con usted con un problema que tiene sobre sus productos o servicios, una de las cosas más importantes desde el principio de la conversación es reconocerlo.

Cuando un cliente expresa cualquier tipo de emoción que siente, ya sea frustración, incomprensión, excitación u otra, y no tiene la sensación de que lo entiendes, puede surgir como un rechazo o, al menos, poner algo de tensión en vuestra conversación.

En realidad, esto se puede explicar con algo que los psicólogos llaman cadena de comunicación. En pocas palabras, nos dice que cuando una persona transmite un mensaje verbal (o un eslabón de la cadena), espera naturalmente una respuesta. Y cuando no la hay, la cadena queda "desvinculada" o rota.

2. Practicar la escucha activa

Los clientes no siempre son tan buenos para explicar exactamente lo que necesitan y eso no te lo pone nada fácil. Por eso, entender cuáles son esas necesidades sólo es posible cuando se escucha con toda la atención.

Lo que diferencia a la escucha activa de la simple escucha o audición es que ser un oyente activo requiere que te mantengas atento y reflexivo sobre lo que se dice. En otras palabras, debes demostrar que estás escuchando utilizando comentarios verbales y no verbales (si es posible), haciendo preguntas, parafraseando para confirmar la comprensión o utilizando afirmaciones.

3. Mira las cosas desde la perspectiva de tu cliente

O, en otras palabras, ponte en el lugar de tus clientes. La capacidad de hacer esto le permitirá cambiar de lugar con su cliente por un momento, lo que probablemente conducirá a un servicio al cliente más empático.

¿Por qué está esto en esta lista? Bueno, aunque parezca simple, a veces es difícil trazar la línea entre lo que usted, como representante de servicio al cliente, piensa que su cliente experimenta y lo que realmente está pasando.

Si observa las cosas desde la perspectiva de su cliente, comprenderá mejor el problema y sabrá cómo se sentiría usted si estuviera en la misma situación. Así podras crear una venta exitosa y adoptar el punto de vista de tu cliente y a ver el problema desde una perspectiva completamente diferente.

4. Supera tus prejuicios

En lo que respecta a los distintos prejuicios, es posible que pienses que no tienes ninguno. Por desgracia, todos los tenemos sobre ciertas cosas, y es totalmente normal: es una forma humana de "almacenar" cierta información, como, por ejemplo, relacionar los cereales con el desayuno o hacer (inconscientemente) juicios basados en rasgos humanos específicos.

Sin embargo, en la atención al cliente, ningún tipo de prejuicio juega a tu favor. Pueden hacer que saques conclusiones demasiado rápido y, sencillamente, te impiden dar lo mejor de ti mismo antes de que puedas pensar en ello.

Por ejemplo, imagina que eres un desarrollador de algún tipo de app de Shopify y recibes una llamada de un cliente que suena un poco mayor. Existe la posibilidad de que asumas automáticamente que la persona que te llama es menos experta en tecnología por su edad, y no que tu software tiene problemas de navegación, digamos. Aquí es donde todo puede empezar a derrumbarse.

Para mantener un servicio de atención al cliente empático, hay que aprender a lidiar con estas cosas a lo largo del tiempo. Las palabras clave aquí serían reconocer y ser consciente: al notar que puedes estar haciendo suposiciones erróneas, podrás tomarte un respiro, pensar en ello y devolver la conversación a su cauce habitual.

5. Utiliza un lenguaje positivo

La mayoría de las personas que acuden al servicio de atención al cliente están frustradas o a punto de frustrarse (si no consigues satisfacer sus necesidades), por lo que es importante aprender a hablar con clientes enfadados. En ningún caso debes actuar de la misma manera. En su lugar, intenta utilizar un lenguaje positivo como respuesta, lo que podría ayudarte a mantener un mayor control de la conversación.

Y no sólo eso: utilizar un lenguaje positivo al comunicarse con los clientes puede mejorar el compromiso de éstos, aumentar su satisfacción con su serviciom dejar mensajes de cobranza e incluso animarles a volver a acudir a usted, incluso si han tenido un problema grave.